ANALISIS KUALITAS LAYANAN KARYAWAN PERSEROAN TERBATAS TELEKOMUNIKASI INDONESIA (PT. TELKOM) PLERED TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DALAM PERSPEKTIF EKONOMI ISLAM

Abstract

ACHMAD FAUZI. NIM. 2015.2.4.1.00301 ANALISIS PELAYANAN KARYAWAN PERSEROAN TERBATAS TELEKOMUNIKASI INDONESIA (PT. TELKOM) PLERED TERHADAP PELANGGAN DALAM PERSPEKTIF ISLAM Skripsi ini membahas tentang analisis pelayanan karyawan yang dilakukan oleh Perseroan Terbatas Telekomunikasi Indonesia (PT. TELKOM) terhadap pelanggan yang ditinjau dari perspektif islam. Kajiannya dilatarbelakangi oleh pesatnya pertumbuhan perdagangan bebas di era globalisasi seperti sekarang ini. Kecepatan dalam pelayanan adalah merupakan suatu tuntutan yang harus dipenuhi oleh perusahaan, karena dalam hal ini pelayanan yang lambat sering dikaitkan dengan kemampuan dan bonafiditas perusahaan yang berdampak luas menyangkut citra perusahaan dan animo masyarakat luas yang menilai kinerja perusahaan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pelayanan karyawan PT. TELKOM Plered terhadap pelanggan dan memberikan gambaran mengenai pelayanan yang dilakukan tersebut dan keterkaitannya dengan perspektif Islam. Penelitian ini merupakan jenis kualitatif dengan menggunakan metode survei. Teknik pengumpulan data menggunakan wawancara, observasi dan dokumentasi. Data wawancara mengenai tema skripsi ini dilakukan kepada 7 orang karyawan PT. TELKOM Plered yaitu Kepala PT. TELKOM Plered, 2 orang karyawan PT. TELKOM Plered, 2 orang teknisi PT. TELKOM Plered dan 2 orang pelanggan PT. TELKOM Plered. Data wawancara tersebut kemudian dianalisis menggunakan reduksi data, yaitu menyederhanakan atau memusatkan kepada tema skripsi yang dibahas. Data yang telah direduksi kemudian melalui proses triangulasi. Hal ini bertujuan untuk mengecek keabsahan data. Setelah keabsahan data diuji, peneliti membuat sebuah kesimpulan dari semua analisis terhadap pelayanan karyawan PT. TELKOM Plered terhadap pelanggan dalam persepktif Islam yang telah dilakukan. Selanjutnya, hasil analisis ini menunjukkan adanya keterkaitan mengenai pelayanan yang dilakukan oleh karyawan PT. TELKOM Plered dengan syariat islam, yaitu mengenai Kualitas Pelayanan berdasarkan aspek kemampuan fisik (tangible), Kualitas Pelayanan berdasarkan aspek perhatian (emphaty), Kualitas Pelayanan berdasarkan aspek jaminan kepastian (assurance), Kualitas Pelayanan berdasarkan aspek keandalan (reability), Kualitas Pelayanan berdasarkan aspek ketanggapan (responsiveness). Pelayanan PT. TELKOM Plered saat ini sudah cukup baik. Meskipun demikian, PT. TELKOM Plered membutuhkan kerjasama yang baik dengan para pelanggan agar tercapai pelayanan yang diinginkan oleh kedua belah pihak termasuk tercapainya pelayanan yang baik yang ditinjau dari perspektif Islam.